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Participação e Controle Social

Ouvidoria

Publicado: Quinta, 29 de Junho de 2017, 11h09

A Ouvidoria é o setor responsável por receber manifestações como reclamações, denúncias, elogios, críticas e sugestões dos cidadãos quanto aos serviços e atendimentos prestados por determinado órgão. O Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS (DOGES) recebe as manifestações dos usuários do Sistema de Saúde (SUS) por meio de vários canais como: carta, internet, telefone e atendimento presencial.

O DOGES foi criado em 2003* e integra a Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa (SGEP) do Ministério da Saúde. Desde então, tem sido um canal democrático de estímulo à participação social, disseminação de informações em saúde e mediação entre o cidadão e os gestores do SUS para suprir e satisfazer as necessidades do usuário. O DOGES organiza as manifestações colhidas que retratam o serviço público, elabora relatórios gerenciais ou temáticos e direciona-os para gestores e organismos de controle social.

Um dos canais para o cidadão entrar em contato com a Ouvidoria é o Disque Saúde 136, onde o usuário pode manifestar suas reclamações, sugestões e elogios, além de solicitar informações sobre saúde, doenças, medicamentos e campanhas realizadas pelo Ministério da Saúde. Para as informações, os teleatendentes dispõem do Banco de Informações Técnicas em Saúde (BITS) com mais de 2 mil conteúdos sobre vários temas de interesse do usuário do SUS. As ligações são gratuitas e podem ser efetuadas de qualquer parte do país.

O Disque Saúde 136 funciona 24 horas; de segunda-feira a sexta-feira, das 8h às 20h, e aos sábados, das 8h às 18h, o cidadão pode falar diretamente com o teleatendente. Fora desses horários, as informações são disponibilizadas pela Unidade de Resposta Audível (URA), com informações gravadas.  

O DOGES tem como objetivo ampliar e consolidar o Sistema Nacional de Ouvidorias do SUS (SNO), ou seja, a formação de uma rede de Ouvidorias que compartilhe a mesma concepção de trabalho eficaz e humanizado, contribuindo para a melhoria do Sistema Único de Saúde.

Veja competências e estrutura do Departamento de Ouvidoria do SUS (Doges) no Art. 38 do Decreto nº 8.901, de novembro de 2016.


*Decreto nº 4.726, de 9 de junho de 2003

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