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Ouvidoria do SUS

Escrito por Gustavo Frasão | Publicado: Quinta, 13 de Dezembro de 2018, 17h08 | Última atualização em Quinta, 17 de Janeiro de 2019, 11h55

O que é a Ouvidoria-Geral do SUS?

A Ouvidoria-Geral do Sistema Único de Saúde (SUS) é o setor responsável por receber manifestações como reclamações, denúncias, elogios, críticas e sugestões dos cidadãos quanto aos serviços e atendimentos prestados pelo SUS. O Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS (DOGES) tem como objetivo principal garantir e ampliar o acesso do cidadão na busca efetiva de seus direitos, atuando enquanto ferramenta de gestão e instrumento de fortalecimento do controle social.

O DOGES foi criado em 2003 e integra a Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa (SGEP) do Ministério da Saúde. Desde então, executa as atividades de ouvidoria do SUS no âmbito do Ministério da Saúde, preconiza a política de ouvidoria no âmbito do SUS, orientando e coordenando a sua implementação, além de incentivar a participação de cidadãos e de entidades da sociedade civil na avaliação, no controle social dos serviços prestados e na qualificação da gestão do SUS.

A Lei nº 13.460, de 26/06/17, informa que para garantir seus direitos, o usuário poderá apresentar manifestações perante a administração pública acerca da prestação de serviços públicos, as quais serão dirigidas à ouvidoria do órgão. Para isso, a Ouvidoria-Geral do SUS disponibiliza os seguintes canais de atendimento: internet, telefone, carta e atendimento presencial.

Enfim, para a melhoria da prestação dos serviços ofertados pelo SUS, o aspecto determinante a ser considerado relaciona-se à forma de atuação das Ouvidorias, que confirmam o elo entre o cidadão e a administração pública federal ao receber, examinar e encaminhar as diversas manifestações recebidas. Nessa perspectiva, a Ouvidoria-Geral do SUS busca ampliar e consolidar o Sistema Nacional de Ouvidorias do SUS (SNO), isto é, uma rede de Ouvidorias que compartilhe a mesma concepção de trabalho, eficaz e humanizado, contribuindo para o avanço de todo o sistema público de saúde.

Conheça as competências e estrutura do Departamento de Ouvidoria do SUS (Doges)

Como falar com a Ouvidoria-Geral do SUS?

A Ouvidoria-Geral do SUS disponibiliza os seguintes canais para que o cidadão se manifeste:

O Disque Saúde 136 funciona 24 horas; de segunda-feira a sexta-feira, das 8h às 20h, e aos sábados, das 8h às 18h, o cidadão pode falar diretamente com o teleatendente. Fora desses horários, as informações são disponibilizadas pela Unidade de Resposta Audível (URA), com informações gravadas.

  • Cartas e Atendimento presencial - Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS/DOGES.
    Endereço: SRTVN Qd 701 – Via W5 Norte, Lote D, Ed. PO 700, 5º andar, 70.719-040 – Brasília/DF.

Quando procurar a Ouvidoria do SUS?

A demanda deve ser registrada quando o (a) cidadão (ã) procurar a Ouvidoria do SUS para:

  • solicitar assistência;

  • relatar uma insatisfação;

  • denunciar uma irregularidade;

  • pedir alguma informação e não se sentir contemplado com a resposta fornecida pelo atendente (no momento do atendimento);

  • registrar elogios e/ou sugestões relacionados à saúde.

IMPORTANTE: Manifestações sigilosas ou anônimas serão acolhidas, contudo, a falta de informações suficientes ao seu processamento pode impossibilitar a apuração pelo órgão responsável.

Ouvidorias estaduais do SUS

A promoção e a estruturação de canais abertos e acessíveis de comunicação com a população são fundamentais. Por essa razão, é compromisso dos gestores do SUS a implementação de ouvidorias estruturadas e articuladas entre si, nas três esferas de governo, voltadas à inserção dos (as) cidadãos (ãs) nos processos de formulação, de acompanhamento, de avaliação e de controle das políticas públicas de saúde.

O processo de organização sistêmica das Ouvidorias do SUS, instituídas pelos entes federados, teve início em 2007, com a utilização do Sistema Informatizado OuvidorSUS, regulamentado pela Portaria nº 8, de 25 de maio de 2007, que atendeu à necessidade de comunicação eficaz entre as Ouvidorias do SUS.

Todos os estados da Federação contam com Ouvidorias do SUS implantadas. O esforço, atualmente, é expandir sua implantação no âmbito municipal.

Lista das ouvidorias estaduais Fechar
UF OUVIDOR (A) CONTATOS
Acre Francisco Rodson dos Santos Souza Ouvidoria SES/ACRE
Endereço: Rua Benjamin Constant, 830 - Centro - CEP 69.900-064 - Rio Branco/AC
Telefones: 0800 647 0404 / (68) 3215-2784
e-mail: ouvidoria.sesacresus@ac.gov.br
Alagoas Janailma Pereira Ivo Azevedo Ouvidoria SES/ALAGOAS
Endereço: Avenida da Paz, 1.002 - Jaraguá - CEP 57.020-440 - Maceió/AL
Telefones: 0800 284 1945
e-mail: ouvidoriasus@saude.al.gov.br
Amapá Adinaldo Pereira dos Santos Ouvidoria SES/AMAPÁ
Endereço: Rua Odilardo Silva, S/N - CEP: 68.906-005 - Anexo à Secretaria - Amapá/AL
Telefones: 3312-1548
e-mail: ouvidoria.ap.gov@hotmail.com
Amazonas Rozana Castro de Souza Rodrigues Ouvidoria SES/Amazonas
Endereço: Avenida André Araújo, 701 - Aleixo - CEP: 69.060-000 - Manaus/AM
Telefones: 0800 2808282
e-mail: ouvidoria.sus@saude.am.gov.br
Bahia Celurdes Alves Carvalho Ouvidoria SES/Bahia
Endereço: 4ª Avenida, 400, lado B - CAB - CEP: 41.745-002 - Salvador/BA
Telefones: 0800 2840011
site: www.saude.ba.gov.br/ouvidoria
Ceará Maria de Fátima Aguiar Lustosa Ouvidoria SES/Ceará
Endereço: Avenida Almirante Barroso, 600 - Praia de Iracema - CEP: 60.060-440 - Fortaleza/CE
Telefones: 0800 2751520
e-mail: ouvidoriasesa@saude.ce.gov.br
Distrito Federal Katherine Ouvidoria SES/Distrito Federal
Endereço: Setor de Áreas Isoladas Norte - Bloco B, 1º Andar, Sala 103 - CEP: 70.086-900 - Brasília/DF
Telefones: 160 ou 162
site: www.ouv.df.gov.br
e-mail: sesauouvidoria@gmail.com
Espírito Santo Luiz Cláudio Vianna Fraga Ouvidoria SES/Espírito Santo
Endereço: Rua Eng. Guilherme José Monjardim Varejão, 225, Edifício Enseada Plaza - Enseada do Suá - CEP: 29.050-360 - Vitória/ES
Telefone: (27) 3345-3044
e-mail: ouvidoriasus@saude.es.gov.br
Goiás Hardwicken Miranda Vargas Ouvidoria SES/Goiás
Endereço: Avenida República do Líbano, 1.875, 2º andar, Edifício Vera Lúcia- Setor Oeste - CEP: 74.115-030 - Goiânia/GO
Telefone: 0800 6433700
site: www.saude.go.gov.br
e-mail: ouvidoria@saude.go.gov.br
Maranhão

Raquel Mainoth Leal

Ouvidoria SES/Maranhão
Endereço: Avenida Jerônimo de Albuquerque, s/nº, Calhau - Casa do Trabalhador - CEP: 65.034-220 - São Luís/MA
Telefone: 160
site: www.saude.ma.gov.br/ouvidoria
e-mail: ouvidoria@saude.ma.gov.br
Mato Grosso Marisa Auxiliadora Xavier Ouvidoria SES/Mato Grosso
Endereço: Avenida Um, s/nº, Fundos do Banco do Brasil- Agência Paiaguás – CPA / Secretaria de Estado de Saúde -Centro Político Administrativo - Bloco 5 - CEP: 78.049-902 - Cuiabá/MT
Telefone: 0800 6471213
e-mail: ouvidoriasusces@ses.mt.gov.br
Mato Grosso do Sul Aparecida Nelcy Torres Ouvidoria SES/Mato Grosso do Sul
Endereço: Rua Joel Dibo, 267, Centro - CEP: 79.002-060 - Campo Grande/MS
Telefone: 0800 6470031
e-mail: ouvidoriasus@saude.ms.gov.br
Minas Gerais Conceição Aparecida Pereira Rezende Ouvidoria SES/Minas Gerais
Endereço: Sede da Ouvidoria Geral do Estado e na Casa dos Direitos Humanos;
Rodovia Papa João Paulo II, 4.001, Serra Verde - CEP: 31.630-901 - Belo Horizonte/MG
Telefone: 136
site: www.ouvidoriageral.mg.gov.br
Pará Andréa Nunes da Costa Ouvidoria SES/Pará
Endereço: Rua Municipalidade, 1.655, Umarizal - CEP: 66.050-350 - Belém/PA
Telefones: 0800 2809889 / (91) 3212-5000
e-mail: ouvidoria@sespa.pa.gov.br
site: www.saude.pa.gov.br
Paraíba Regina Celi Ribeiro de Sousa Ouvidoria SES/Paraíba
Endereço: Avenida D. Pedro II, 1.826, Torre - CEP: 58.044-440 - João Pessoa/PB
Telefone: 0800 0835000
e-mail: ouvidoria@saude.pb.gov.br
Paraná Oliva Pacheco Vasconcellos Ouvidoria SES/Paraná
Endereço: Rua Piquiri, 170, Rebouças - CEP: 80.230-140 - Curitiba/PR
Telefone: 0800 6444414
e-mail: ouvidoria@saude.pb.gov.br
Pernambuco Jadiael Alexandre Souza Ouvidoria SES/Pernambuco
Endereço: Rua Dona Maria Augusta Nogueira, 519, Bongi - CEP: 50.751-530 - Recife/PE
Telefone: 0800 2862828 / (81) 3184-0001
e-mail: ouvidoria@saude.pe.gov.br
Piauí Margareth Eulálio Ouvidoria SES/Piauí
Endereço: Avenida Pedro Freitas, s/nº, São Pedro - CEP: 64.018-900 - Teresina/PI
Telefone: 0800 2802882 / (86) 3216-3598
e-mail: ouvidoriasuspi@saude.pi.gov.br
site: www.saude.pi.gov.br
Rio de Janeiro Márcia Lopes Ouvidoria SES/Rio de Janeiro
Endereço: Rua México, 128, Centro, Sala 514 - CEP: 20.031-142 - Rio de Janeiro/RJ
Telefone: 0800 0255525
site: www.saude.rj.gov.br/ouvidoria
Rio Grande do Norte Safira Gomes de Sousa Ouvidoria SES/Rio Grande do Norte
Endereço: Avenida Deodoro da Fonseca, 730, Centro - CEP: 59.025-600 - Natal/RN
Telefone: (84) 3232-5385 / 3536
e-mail: ouvidoriasus@rn.gov.br
Rio Grande do Sul Luana Gonçalves Gehres Ouvidoria SES/Rio Grande do Sul
Endereço: Avenida Borges de Medeiros, 1.501 - CEP: 59.025-600 - Porto Alegre/RS
Telefone: 0800 6450644
e-mail: ouvidoria-sus@saude.rs.gov.br
Rondônia Vicente Moura Ouvidoria SES/Rondônia
Endereço: Avenida Farquar, 2.986, Pedrinhas - Palácio Rio Madeira - CEP: 76.801-470 - Porto Velho/RO
Telefone: 0800 6477071 (Ouvidoria Geral)
Roraima Natália Azevedo de Melo Ouvidoria SES/Roraima
Endereço: Rua Madri, 180, Aeroporto - Campus do Paricana - CEP: 69.310-403 - Boa Vista/RR
Telefone: (95) 2121-0590
e-mail: ouvidoria@saude.rr.gov.br / ouvidoriasus.rr@gmail>
Santa Catarina Luiz Carlos Mariano Ouvidoria SES/SC
Endereço: Rua Esteves Júnior, 160, Centro - CEP: 88.015-130 - Florianópolis/SC
Telefone: 0800 482800
São Paulo

Patricia Camargo Ferreira

Ouvidoria SES/SP
Endereço: Avenida Dr. Arnaldo, 351, Cerqueira César - CEP: 01.246-000 - São Paulo/SP
Telefone: (11) 3066-8359 / 8349

Sergipe Heloisa Helena Rabelo Mendonça Ouvidoria SES/SE
Endereço: Praça General Valadão, 32, Centro - CEP: 49.010-520 - Aracaju/SE
Telefone: 0800 2863000
Tocantins Luciene Machado Pereira Vasconcelos Ouvidoria SES/TO
Endereço: Praça dos Girassóis, s/nº, Plano Diretor Sul - CEP: 77.015-007 - Palmas/TO
Telefone: 0800 6427200
e-mail: sesauouvidoria@gmail.com

Como implantar uma Ouvidoria do SUS?

A promoção e a estruturação de canais abertos e acessíveis de comunicação com a população são fundamentais.  Por essa razão, é compromisso dos gestores do SUS a implementação de ouvidorias estruturadas e articuladas entre si, nas três esferas de governo, voltadas à inserção dos cidadãos nos processos de formulação, de acompanhamento, de avaliação e de controle das políticas públicas de saúde.

De acordo com o Decreto nº 8.901, de 10/11/2016, o DOGES foi criado com os objetivos de propor, coordenar e implementar a Política Nacional de Ouvidoria em Saúde no âmbito do SUS, uma vez que, para a consolidação do SUS, é fundamental que o cidadão tenha um espaço para solicitar informações sobre as ações e os serviços de saúde ou registrar sua manifestação, com resposta ágil e resolutiva, visando sempre a melhoria do atendimento prestado.

O Sistema Nacional de Ouvidorias do SUS (SNO) constitui uma rede interligada de ouvidorias, implantadas na União, nos estados e nos municípios, que funcionam de forma descentralizada, respeitada a autonomia de cada ente da Federação, sob orientação estratégica central do Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS (DOGES), subordinado à Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa (SGEP) do Ministério da Saúde.

Nesse sentido, o Guia de Orientações Básicas para Implantação de Ouvidorias do SUS tem por objetivo subsidiar a implantação dessas unidades no âmbito do Sistema Único de Saúde.

A  organização, o planejamento e o funcionamento sistêmico dessas estruturas é uma necessidade e uma garantia à gestão participativa e sua atuação integrada, em uma mesma região de saúde. Por isso, a implantação das Ouvidorias do SUS deve estar contemplada no Contrato Organizativo de Ação Pública de Saúde (COAP) de que trata o Decreto nº 7.508, de 2011.

Para maiores informações sobre a implantação e implementação de Ouvidorias no SUS, é importante que o Gestor Municipal/Estadual entre em contato com o Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS.

O que é o Sistema OuvidorSUS?

Toda Ouvidoria do SUS deve ter um sistema informatizado que possibilite a inserção das manifestações, sua categorização, além do gerenciamento e da segurança dos dados gerados.

A Ouvidoria-Geral do SUS preconiza a utilização do sistema OuvidorSUS, regulamentado pela Portaria nº 8, de 25 de maio de 2007, desenvolvido especialmente para as Ouvidorias do SUS. Elaborado pelo Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS (DOGES/SGEP/MS) e desenvolvido pelo Departamento de Informática do SUS (DATASUS), o sistema permite a disseminação de informações, o registro e o encaminhamento das manifestações. É uma ferramenta importante para o processo de descentralização das Ouvidorias, pois, além de melhorar os fluxos de trabalho, proporciona autonomia à Ouvidoria para criação de redes de relacionamento que agilizem os serviços em prol do cidadão.

São objetivos do Sistema OuvidorSUS:

  • atuar como ferramenta no processo de descentralização do Sistema Nacional de Ouvidorias do SUS (SNO);
  • facilitar a democratização das informações em saúde;
  • agilizar o processo de recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resposta das manifestações recebidas;
  • gerar relatórios gerenciais que auxiliem na melhoria contínua do Sistema Único de Saúde.
IMPORTANTE: Para a utilização do sistema OuvidorSUS, faz-se necessário o envio de ofício ao Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS (DOGES/SGEP/MS).

Acesse o sistema clicando aqui

Capacitação no Sistema OuvidorSUS (Vídeos)

Serviço de Informação ao Cidadão (SIC)

A Lei nº 12.527 regulamenta o direito constitucional de acesso dos cidadãos às informações públicas. Ao regulamentar esse direito, a Lei torna essencial o princípio de que o acesso é a regra, e o sigilo é a exceção, consolida e define o marco regulatório sobre o acesso à informação pública sob a guarda do Estado e estabelece procedimentos para que a Administração responda a pedidos de informação do cidadão.

O Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) do Ministério da Saúde foi instituído pela Portaria nº 1.583, de 19 de julho de 2012, a qual versa sobre a aplicação da LAI no âmbito deste ministério. O SIC do Ministério da Saúde está ativo desde maio de 2012.

Localização:
Térreo do edifício sede do Ministério da Saúde - Esplanada dos Ministérios, bloco G, Brasília/DF, CEP: 70058-900

Horário de atendimento:
Segunda a sexta-feira, das 8h às 18h, sem interrupção para almoço.
Telefone: (61) 3315.6136
E-mail:  sic@saude.gov.br

Observação: Os pedidos, preferencialmente, devem ser feitos de forma eletrônica, por meio do Sistema Eletrônico do Serviço de Informação ao cidadão, ou pessoalmente no SIC físico do Mistério da Saúde.


Formulários para pedido de acesso à informação:

Publicações

Manual das Ouvidorias do SUS tem como objetivo orientar o gestor sobre a implantação do serviço de Ouvidoria do SUS, bem como apresentar ações e condutas para padronizar os processos de trabalho.

O Documento apresenta textos técnicos que abordam o papel do ouvidor e sua equipe técnica, formas de atendimento humanizado, entre outros. O Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS (DOGES) foi responsável pela construção deste documento com profissionais do Departamento de Auditoria do SUS (DENASUS), da Controladoria-Geral da União (CGU), e do Sistema Nacional de Ouvidorias do SUS (SNO), representado pelas ouvidorias da Bahia e de Goiás.

O Manual consolida e atualiza as informações contidas no Guia de Orientações Básicas para Implantação de Ouvidorias do SUS.

OUTRAS PUBLICAÇÕES / DOGES:

 

Legislação Fechar

Constituição Federal

Art. 37. A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência e, também, ao seguinte:

………………………………

§ 3° A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente: I. As reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade de serviços. II. Acesso dos usuários a registros administrativos e a informações sobre atos, observado o disposto no Art. 5°, X e XXXIII. III. A disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo do cargo, emprego ou função na administração pública.

Artigos 196 a 200 (Seção II - DA SAÚDE)

Lei 8.080, 19/09/1990 - Dispõe sobre as condições para a promoção, proteção e recuperação da saúde, a organização e o funcionamento dos serviços correspondentes e dá outras providências.

Lei 8.142, 28/12/1990 - Dispõe sobre a participação da comunidade na gestão do Sistema Único de Saúde (SUS) e sobre as transferências intergovernamentais de recursos financeiros na área da saúde e dá outras providências.

Portaria nº 8, 25/05/2007 - Regulamenta o sistema OuvidorSUS.

Decreto 7.508, 28/06/2011 - Regulamenta a Lei nº 8.080, de 19 de setembro de 1990, para dispor sobre a organização do Sistema Único de Saúde - SUS, o planejamento da saúde, a assistência à saúde e a articulação interfederativa, e dá outras providências.

Portaria nº 2.416, 7/11/2014 - Estabelece diretrizes para a organização e funcionamento dos serviços de ouvidoria do Sistema Único de Saúde (SUS) e suas atribuições.

Portaria 1.570, 29/09/2015 - Regulamenta a ação Carta SUS.

Decreto 8.901, 10/11/2016 - Aprova a Estrutura Regimental e o Quadro Demonstrativo dos Cargos em Comissão e das Funções de Confiança do Ministério da Saúde, remaneja cargos em comissão e funções gratificadas e substitui cargos em comissão do Grupo Direção e Assessoramento Superiores - DAS por Funções Comissionadas do Poder Executivo - FCPE.

Lei 13.460, 26/06/2017 - Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.

Decreto 9.094, 17/07/2017 - Dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma e da autenticação em documentos produzidos no País e institui a Carta de Serviços ao Usuário.

Decreto 9.320, 27/03/2018 - Altera o Decreto nº 8.901, de 10 de novembro de 2016, que aprova a Estrutura Regimental e o Quadro Demonstrativo dos Cargos em Comissão e das Funções de Confiança do Ministério da Saúde, remaneja cargos em comissão e funções de confiança e transforma cargos em comissão do Grupo-Direção e Assessoramento Superiores - DAS.

Decreto 9.492, 05/09/2018 - Regulamenta a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública federal, institui o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal, e altera o Decreto nº 8.910, de 22 de novembro de 2016.

Contatos

Leonardo de Almeida Dias
Diretor do Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS
E-mail: doges@saude.gov.br
Telefone: (61) 3315-8860/8864

Rafael Vulpi Caliari
Chefe da Divisão de Apoio às Ouvidorias do SUS / Diretor Substituto
E-mail: rafael.caliari@saude.gov.br

Jaqueline Ceolin de Amorim
Chefe do Serviço de Ouvidoria
E-mail: jaqueline.amorim@saude.gov.br

Rosber Neves Almeida
Coordenador-Geral de Planejamento e Operacionalização das Ouvidorias
E-mail: rosber.almeida@saude.gov.br

* Portaria nº 1.419, de 8 de junho de 2017, a qual aprova os Regimentos Internos e o Quadro Demonstrativo de Cargos em Comissão e das Funções de Confiança das unidades integrantes da Estrutura Regimental do Ministério da Saúde.

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